¿Cómo Proteger la Reputación en Línea de tu Negocio?
Resumen Clave
- Monitorear las redes sociales, los resultados de búsqueda, los comentarios en el sitio web y las reseñas para verificar tu reputación.
- Las herramientas en línea pueden ayudarte a monitorear y mejorar tu reputación.
- Sé transparente al responder a las preocupaciones de los clientes.
La reputación en línea de tu empresa es importante. Si vendes productos o servicios en línea, utilizas las redes sociales u otras herramientas de marketing digital como la optimización de motores de búsqueda (SEO) o el marketing de contenidos, mantener tu reputación es fundamental.
El 97% de las empresas afirmaron que la gestión de la reputación en línea es importante para su empresa. Y la Encuesta de Contenido de Marca de Adobe informó que "los consumidores de todas las edades tienen la probabilidad de dejar de comprar si una marca los hace sentir incómodos".
Tienes la responsabilidad de ayudar a tu empresa a gestionar los riesgos para su reputación. La gestión de riesgos en línea es un proceso de varias fases que implica monitorear para identificar posibles riesgos, evaluar su impacto probable y tomar medidas para evitar o mitigar esos impactos.
¿Cómo Evaluar la Reputación en Línea de tu Empresa?
La reputación en línea de tu empresa es un compuesto de la opinión de los clientes sobre tu marca. Las siguientes áreas son contribuyentes clave a esa opinión:
Redes Sociales
Las plataformas de redes sociales (por ejemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram) ayudan a construir tu marca, aumentar las ventas y mejorar el SEO, entre otras cosas. Asigna a una persona para monitorear tus canales activos de redes sociales, evaluar tu reputación base y buscar signos de satisfacción o descontento.
Búsqueda
Busca regularmente en Internet tu negocio y recopila cualquier comentario o resultado adverso. Los resultados de la primera página en los motores de búsqueda, especialmente en Google, Bing y Yahoo, son importantes, sobre todo si son negativos.
Comentarios en el Sitio Web
Algunos sitios web de empresas permiten a los usuarios comentar en páginas individuales, especialmente en blogs. Todos los comentarios en el sitio web deben ser respondidos de manera rápida y profesional. Los comentarios sobre tu empresa también pueden aparecer en sitios web de reseñas de consumidores. Considera invertir en una aplicación o servicio que monitoree estos sitios en busca de reseñas negativas.
Reseñas en Línea
Las reseñas en línea construyen la reputación de una marca y pueden fortalecerla o dañarla. Estudios han demostrado que los consumidores a menudo confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, y casi el 90% de los consumidores leen reseñas de negocios locales. Anima a tus clientes a dejar comentarios y sé receptivo tanto a los comentarios buenos como a los malos: muestra que te preocupas por tus clientes y tu marca abordando constructivamente las críticas.
¿Cómo Monitorear Automáticamente tu Reputación en Línea?
Existen muchas herramientas gratuitas disponibles para ayudarte a monitorear la reputación en línea de tu empresa. Una herramienta gratuita popular de monitoreo de redes sociales es Hootsuite. La versión gratuita de Hootsuite te permite rastrear hasta tres perfiles de redes sociales; las versiones pagas ofrecen funcionalidad ampliada. Estas herramientas te permiten administrar, medir y monitorear cada uno de tus perfiles de redes sociales, incluyendo menciones y hashtags, en un solo panel de control. Google Alerts es otra herramienta gratuita que te permite monitorear la web en busca de menciones de tu empresa, tu marca, tus competidores u otros temas relevantes. Una vez que hayas configurado una alerta para tus términos de búsqueda seleccionados, Google te enviará por correo electrónico los nuevos resultados que coincidan con tus criterios.
¿Cómo Mantener y Mejorar la Reputación en Línea de tu Empresa?
Tu reputación en línea no está totalmente bajo tu control. Sin embargo, puedes tomar medidas para fortalecer tu reputación evaluando, monitoreando y gestionando los riesgos que encuentres.
Enfócate en la Experiencia del Cliente
Una forma segura de mantener e incluso mejorar tu reputación es hacer que brindar un excelente servicio al cliente sea el enfoque de la misión y la cultura de tu empresa. Gana nuevos negocios destacando las experiencias de tus clientes satisfechos.
Evita Errores
Has trabajado duro para construir tu reputación en línea. Pero, como dijo Ben Franklin, "Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación, y solo una mala para perderla". Aquí tienes algunas pautas para evitar errores en línea que pueden perjudicar a tu empresa.
SEO de Sombrero Negro
Las prácticas de SEO de sombrero negro son aquellas que violan las pautas de los motores de búsqueda en un intento de mejorar los rankings de búsqueda. Ejemplos de SEO de sombrero negro incluyen el relleno de palabras clave, enlaces pagados o granjas de enlaces y sitios de reseñas falsas. Para evitar estas prácticas, trabaja solo con empresas de marketing digital de buena reputación y no violes las pautas de los motores de búsqueda. En su lugar, concéntrate en el SEO de sombrero blanco creando contenido de alta calidad y una experiencia de usuario superior.
Mala Etiqueta en Redes Sociales
La mala etiqueta en las redes sociales puede afectar negativamente tanto a tu marca como a tu reputación en línea. Como mínimo, sé respetuoso y responde rápidamente a los comentarios. También debes dar crédito a otros cuando compartas sus ideas. En resumen, generalmente es una buena idea seguir la Regla de Oro: trata a los demás como te gustaría ser tratado.
Falta de Transparencia
En el mundo digital actual, la transparencia demuestra que tu negocio es honesto y confiable y mejora la imagen de tu marca, siempre que se maneje adecuadamente. Dicho esto, existen riesgos asociados con ser más transparente como empresa al permitir que los empleados hablen públicamente sobre tus ofertas, permitir comentarios o críticas negativas de tus clientes y admitir errores. Por otro lado, la falta de transparencia, es decir, sofocar cualquier comentario negativo o encubrir errores, puede destruir la confianza de tus clientes en ti. Reconstruir la confianza es un largo camino y uno que no necesitas recorrer si mantienes una transparencia básica.
Ten una Política de Redes Sociales
Una política de redes sociales ayudará a tu equipo a comprender los comportamientos aceptables, mantener tu marca y proteger a tu empresa de errores legales. Esta política no se aplica solo a los empleados que gestionan tus canales de redes sociales oficiales; todos los empleados que utilizan las redes sociales, incluso de forma privada, deben estar educados al respecto.
Responde Constructivamente a las Críticas
Ignorar los comentarios, reseñas o críticas negativas afecta negativamente la marca y la reputación en línea de tu empresa. Trata las críticas válidas como un regalo que ofrece a tu empresa la oportunidad de mejorar. Demuestra de manera oportuna y reflexiva a tus clientes y a tu audiencia en general que aprecias este regalo abordando de manera significativa la crítica. A menudo, abordar adecuadamente y de manera transparente las críticas mejorará la imagen de tu marca.
En algunos casos, por supuesto, la crítica no es válida ni constructiva; incluso puede ser falsa o difamatoria. Si la crítica en línea cruza una línea legal, debes documentar el comentario y consultar a un asesor legal para obtener consejos.
Toma Medidas para Proteger la Reputación en Línea de tu Empresa
Cada miembro de tu empresa tiene alguna responsabilidad en el mantenimiento de tu reputación. Tu responsabilidad comienza con educarte sobre los muchos aspectos del comportamiento en línea que constituyen tu reputación en línea y familiarizarte con las herramientas, políticas y procesos de gestión de la reputación.